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　　日前，西安首家學(xué)習(xí)胖東來自主調(diào)改的門店——永輝超市中貿(mào)廣場店，歷經(jīng)19天閉店整改重新開業(yè)后客流猛增，儼然成了新晉打卡地。

　　胖東來在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)語境下已經(jīng)不單單是一個(gè)超市的業(yè)態(tài)，而是品質(zhì)、服務(wù)、人性化管理的代名詞。其他商超想要通過“爆改”，復(fù)刻胖東來模式“出圈”，又該如何做?

　　品質(zhì)要有保障。胖東來日前對(duì)舉報(bào)售賣隔夜進(jìn)口三文魚刺身的顧客獎(jiǎng)勵(lì)10萬元的消息，加深了消費(fèi)者對(duì)其嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的印象。雖然其他商超無須如胖東來一般如此“大手筆”，但也要讓消費(fèi)者看到對(duì)品質(zhì)要求的嚴(yán)態(tài)度和強(qiáng)行動(dòng)。經(jīng)營主體誠信經(jīng)營是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的源頭和根本，敢于承認(rèn)商品質(zhì)量、銷售流程可能存在問題，對(duì)商品瑕疵及時(shí)、完整提示，消費(fèi)者才能對(duì)商品質(zhì)量更放心。

　　服務(wù)要跟上。秉承“不滿意就退貨”的經(jīng)營理念，胖東來提前解決了消費(fèi)者的后顧之憂。面對(duì)商品種類、選擇日趨多樣化，消費(fèi)者如何選擇消費(fèi)渠道很可能受到服務(wù)差別的影響。商超應(yīng)洞察消費(fèi)者需求、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，例如，增加商品詳細(xì)介紹，在醒目位置標(biāo)注退換貨聯(lián)系方式，讓消費(fèi)者對(duì)商品心中有數(shù)、心里有底，知道遇到問題找誰、怎么處理，有效化解消費(fèi)糾紛。

　　管理需貼心。員工待遇看似和商超收益直接關(guān)聯(lián)不大，但卻是線下零售行業(yè)品質(zhì)和服務(wù)的基石。大部分商超很難都如胖東來一樣“溺愛”員工，也應(yīng)做到基本的“真心換真心”。人性化管理的關(guān)鍵是要明晰管理的對(duì)象是人，而不是機(jī)器，富有人情味的制度、理想的工資福利，才能更好地激發(fā)員工的敬業(yè)精神和創(chuàng)造力。員工滿意度直接流向?qū)︻櫩偷挠押煤唾N心，最終還是令商家獲益。

　　作為和日常消費(fèi)契合度最高的空間，商超承載著消費(fèi)者最本質(zhì)的需求。如何動(dòng)態(tài)滿足消費(fèi)者的購物需求和心理預(yù)期，是商業(yè)體、商超等城市空間需要長期下功夫的地方。

　　“胖東來式”調(diào)改讓賣場恢復(fù)活力，當(dāng)下來看無疑是成功的。其經(jīng)營理念并非高不可攀，線下零售業(yè)都可以借鑒和學(xué)習(xí)。讓消費(fèi)者和員工都能找到共情、共鳴點(diǎn)，用好商品、好服務(wù)贏得好口碑，商超才能在傳統(tǒng)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)、新型消費(fèi)成長壯大、潛在消費(fèi)需求不斷釋放的形勢下?lián)屪�機(jī)遇、蓄勢突圍，助力實(shí)體零售轉(zhuǎn)型變革。(劉妍言)