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　　對于一些老年人來說，現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)推行的一些智能化、數(shù)字化的金融服務(wù)，讓他們覺得有些為難。畢竟，有些老人在使用智能手機(jī)App的時候都存在困難。那么，如何讓金融機(jī)構(gòu)更貼心地服務(wù)老年人群體呢?

　　近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù) 適老化水平的指導(dǎo)意見》，要求各家金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設(shè)。

　　保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式

　　指導(dǎo)意見提出，金融機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時：

　　要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設(shè)施配置;

　　要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式;

　　不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。

　　此外，還要：

　　優(yōu)化手機(jī)App服務(wù)流程和功能;

　　加大適老金融產(chǎn)品供給;

　　研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求;

　　加強(qiáng)銷售行為管理，加大對老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)等。

　　下一步，金融監(jiān)管總局還要指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實(shí)際困難，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。

　　金融服務(wù)適老化目前存在哪些痛點(diǎn)和難點(diǎn)?

　　目前，社會上的金融服務(wù)適老化面臨的問題、難點(diǎn)又有哪些呢?

　　中國人民大學(xué)老年學(xué)研究所所長杜鵬指出，可以從四個方面來看。

　　第一，隨著老齡化的發(fā)展，老年人成了銀行主要的用戶。老年人還是習(xí)慣于到銀行去，到柜臺取現(xiàn)金、取養(yǎng)老金，到柜臺交水電費(fèi)。

　　第二，隨著數(shù)字化的發(fā)展，很多金融操作都在手機(jī)上完成，老人還不太熟悉這樣的操作，操作過程中往往會有錯誤。當(dāng)老人投訴的時候，一層一層的轉(zhuǎn)接都是自動語音服務(wù)，不是人工的服務(wù)，老人不能及時得到回應(yīng)。

　　第三，在銀行網(wǎng)點(diǎn)，比如說ATM機(jī)上，要輸入一些密碼，老人可能容易忘記。超時以后，會要求重新輸入，對于老人來說不太方便。

　　第四，是金融安全的問題。因?yàn)橛幸恍├先擞捎谏眢w原因不能到銀行去操作，要把老人很費(fèi)力地抬到銀行。這樣比較麻煩，老人就沒有及時進(jìn)行一些操作。不及時、不便利、不安全。

　　優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式

　　扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)

　　此次發(fā)布的《指導(dǎo)意見》主要提出了哪些具體要求呢?

　　《指導(dǎo)意見》指出，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)。

　　其中包括：

　　優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時，合理科學(xué)進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集的地方傾斜。

　　完善適老設(shè)施配置：各金融機(jī)構(gòu)要因地制宜對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行適老化無障礙改造，比如在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標(biāo)識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設(shè)施。

　　提升柜面服務(wù)水平：比如保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。

　　不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)：要強(qiáng)化現(xiàn)金服務(wù)能力，做好零錢備付，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)儲備總量充足、券別合理的現(xiàn)金。要充分考慮老年人需求和習(xí)慣，提供便利的現(xiàn)金服務(wù)。

　　推動客服熱線適老化改造：鼓勵配置老年人專屬服務(wù)，通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準(zhǔn)識別客戶年齡，提供一鍵轉(zhuǎn)接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進(jìn)線方式。

　　提升適老化如何讓老人安心享受金融服務(wù)?

　　金融服務(wù)適老化政策的落實(shí)，將會如何緩解老年人面臨的問題?

　　專家表示，將主要從三個方面使老年人更有獲得感、幸福感和安全感。

　　第一個是服務(wù)的可及性。通過移動的終端，到老人的身邊提供服務(wù)。特別是到老年人比較密集的區(qū)域，重新進(jìn)行銀行的布點(diǎn)。

　　第二個是便利性。老年人打電話咨詢，可以直接獲得人工服務(wù)。柜臺也更適合老年人身高和行動能力，包括ATM機(jī)降低到可以使老年人坐在輪椅上就能操作完成。需要輸密碼的地方，使用生物識別系統(tǒng)，可以用老人的指紋。

　　第三個就是安全性。老年人有理財(cái)?shù)男枰�，要購買一些金融產(chǎn)品。推出一些老年人偏好的理財(cái)產(chǎn)品、金融儲蓄的產(chǎn)品。

　　從這三個方面來說，這次金融適老化政策，是把已有的嘗試性便利措施進(jìn)一步制度化。這是一個進(jìn)步，也更加適合老人，能夠促進(jìn)消費(fèi)、提升生活質(zhì)量。（央視新聞）