“‘辦實(shí)事’,你今天咋來(lái)的這么早。”6月5日,走進(jìn)創(chuàng)匯社區(qū),國(guó)網(wǎng)西安供電公司丈八供電所社區(qū)經(jīng)理席緒良沒(méi)走幾步,就遇到打招呼的人,“這不是用電高峰快來(lái)了,再加上前幾天降雨多,我來(lái)看看小區(qū)的用電設(shè)備。”席緒良說(shuō)。
在有著20000多戶用電客戶的創(chuàng)匯社區(qū),或許有人不知道席緒良的真名,但一顆紅色愛(ài)心頭像,三年未改的“辦實(shí)事”網(wǎng)名,成了他的代名詞。作為一名普通的社區(qū)經(jīng)理,在管轄創(chuàng)匯社區(qū)三年間,用心、用情、用力提升客戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)20000戶客戶三年來(lái)零投訴。
他用智慧破解服務(wù)難題
2020年,席緒良接手創(chuàng)匯社區(qū)的時(shí)候,已經(jīng)56歲,新型遠(yuǎn)程費(fèi)控電表、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP、微服務(wù)微信群等新玩意總讓跟他有學(xué)不完的新知識(shí),再加上創(chuàng)匯社區(qū)是住戶多、租戶多、中介多、商戶多的回遷拼盤“巨型社區(qū)”,工作難度之大可想而知。為了方便開(kāi)展工作,他萌生了建立微信群管理客戶的想法。
創(chuàng)匯社區(qū)由五個(gè)物業(yè)公司分別管理,無(wú)論哪個(gè)物業(yè)公司遇到用電問(wèn)題,席緒良總是第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)提供技術(shù)支撐,幫助物業(yè)工作人員解決電力難題。久而久之,席緒良和物業(yè)工作人員們相處成了一同服務(wù)社區(qū)的“好戰(zhàn)友”,在建立供電管理咨詢?nèi)旱倪^(guò)程中,物業(yè)工作人員也主動(dòng)請(qǐng)纓,義務(wù)為他“奔走”。
為了讓更多客戶主動(dòng)加入供電管理咨詢?nèi),席緒良先是“潛伏”進(jìn)社區(qū)的村組群和商家群,為群友的發(fā)言送上“禮貌三贊”的同時(shí),在聊天中向群友科普安全用電常識(shí),提醒群友出行前關(guān)閉電器電源,還教大家在電表上查詢用電量和電費(fèi)余額、在手機(jī)上領(lǐng)取電費(fèi)紅包。這位名叫“辦實(shí)事”的群友迅速和大家打成一片,隨后,席緒良正式邀請(qǐng)群友加入供電服務(wù)咨詢?nèi)海?ldquo;大家好,我叫席緒良,是國(guó)家電網(wǎng)公司的客戶經(jīng)理,我是來(lái)為大家服務(wù)的。”就這樣,他將預(yù)先準(zhǔn)備好的群二維碼發(fā)進(jìn)社區(qū)群,越來(lái)越多的客戶加入群里,50多個(gè)供電服務(wù)咨詢?nèi)褐饾u成型。
他用創(chuàng)新探索服務(wù)模式
對(duì)于辛苦建立的供電服務(wù)管理群,席緒良像培育幼苗一樣悉心管理、用心呵護(hù),只為20000多戶客戶都能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
隨著供電管理咨詢?nèi)旱闹鸩綌U(kuò)大,席緒良開(kāi)始思考怎樣能夠更有效地利用微信群開(kāi)展工作。在他看來(lái)年紀(jì)大的客戶喜歡“惠民群”,年輕的客戶則喜歡“趣味群”,每次發(fā)布完重要信息后,席緒良總會(huì)發(fā)上一個(gè)“一分錢紅包”,群友們搶紅包的同時(shí)便能看到重要用電信息。
2021年12月,創(chuàng)匯社區(qū)全面施行本地轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程費(fèi)控后,席緒良根據(jù)公司工作要求前往創(chuàng)匯社區(qū)推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP下載綁定,貼公告發(fā)消息、掛橫幅、發(fā)宣傳頁(yè)、發(fā)小禮品,可軟件知曉率、下載率和綁定率還是緩緩爬坡。為了宣傳好這一政策,他想出一個(gè)好辦法。“‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP,確實(shí)就是一大寶,辦理業(yè)務(wù)不用跑,方便便捷好渠道,查余額、查電量,下載APP很重要……”他將“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP繳費(fèi)便捷、數(shù)據(jù)清晰、福利滿滿這些優(yōu)勢(shì)編寫進(jìn)順口溜里,發(fā)送到社區(qū)里的各個(gè)微信群里,沒(méi)想到順口溜的效果特別好,“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP的“三率”也隨之快速上升。就這樣,席緒良開(kāi)啟了各類供電服務(wù)順口溜的創(chuàng)作之路。“家里用電有故障,千萬(wàn)不要胡亂動(dòng),一看清、二看準(zhǔn),趕緊呼叫咱群主。”“微信呼、電話叫,保證故障處理掉,有事沒(méi)事報(bào)個(gè)到,用電知識(shí)早知道。”……他反復(fù)琢磨國(guó)家政策、電網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電安全常識(shí),用心編寫出一條條幽默詼諧的順口溜,代替了硬生生的公通知,成為了連結(jié)群眾和供電企業(yè)之間的連心橋。
他用真誠(chéng)換取客戶信任
“春分不種麥,別怨收成壞。”這是年少時(shí)的席緒良經(jīng)常聽(tīng)村中大人說(shuō)的一句話,農(nóng)民出身的他牢記至今。“供電服務(wù)就像種糧食,播好種,育好苗,才能收獲糧食。”除了高度的責(zé)任心、勤快的態(tài)度和精通的業(yè)務(wù),他始終認(rèn)為,用真誠(chéng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。
管轄創(chuàng)匯社區(qū)以來(lái),席緒良至今保持著零投訴的記錄。不論白天還是黑夜、工作日還是休息日,接起客戶電話的席緒良總是面帶微笑、態(tài)度和藹。催收電費(fèi)時(shí),席緒良總會(huì)順便檢查公用用電設(shè)施、幫忙處理設(shè)備安全隱患和內(nèi)部用電故障,還會(huì)給居民們送上小扇子、帆布袋、毛巾、香皂這一類小禮物。為了讓客戶用上“實(shí)惠電”,席緒良還向物業(yè)借來(lái)小白板現(xiàn)場(chǎng)“授課”,將用電政策、峰谷電價(jià)、階梯電價(jià)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)講解得清清楚楚,確?蛻袈(tīng)得明明白白。三年中,席緒良管轄的20000多戶客戶在每月13號(hào)左右便完成電費(fèi)結(jié)零,哪怕是疫情期間,也從未出現(xiàn)后電費(fèi)沒(méi)能結(jié)零的情況。
他用微光照亮前行方向
在席緒良隨身攜帶的筆記本上有兩行客戶信息他特別標(biāo)注,那是75歲的高和平和78歲的高虎生,也是創(chuàng)匯社區(qū)里生活最困難的兩位孤寡老人。
在與社區(qū)居民交流過(guò)程中,他了解到,高和平老人患有先天性小兒麻痹,高虎生老人則患有較為嚴(yán)重的慢性疾病。第一次上門服務(wù)時(shí),高和平老人問(wèn)他,“都說(shuō)手機(jī)上可以交電費(fèi),我這個(gè)怎么交?”看到老人手里拿著老年機(jī),席緒良心生酸楚,“高師傅,你要交電費(fèi)給我打電話,我來(lái)幫你。”席緒良留下了自己的服務(wù)連心卡。隨后只要去探望兩位老人,他都會(huì)幫著稍帶去生活用品,還會(huì)檢查家中用電、用氣、用水的安全情況。
“白日不到處,青春恰自來(lái)。苔花如米小,也學(xué)牡丹開(kāi)。”如同一枚小小的苔花,席緒良扎根供電服務(wù)一線,用心用情服務(wù)客戶,不但“身入”,更是做到了“心入”“情入”,拆去“心墻”架起“心橋”。(鐘 潔)
責(zé)任編輯:白子璐
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