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　　陜西省總工會服務(wù)職工熱線上線運(yùn)行以來，12位話務(wù)員7×24小時(shí)隨時(shí)傾聽職工心聲

話務(wù)員接聽熱線

　　3月25日下午，陜西省總工會12351服務(wù)職工熱線話務(wù)室里，電話鈴聲此起彼伏。幾位話務(wù)員耐心接聽每一個(gè)來電，詳細(xì)記錄每一個(gè)問題。

　　記者發(fā)現(xiàn)，12名話務(wù)員兩班倒，實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)，熱線隨時(shí)保持暢通。他們分工明確，不僅會解答來電職工的法律咨詢、勞動權(quán)益保障等問題，還能依法依規(guī)、盡心盡力地給出最優(yōu)解決方案。

　　更讓人感到意外的是，他們還會敏銳地抓住個(gè)別來電職工的心理健康問題：“能感受到您很委屈，也很難過，不如這樣，想哭就哭吧，把壓力釋放釋放，我們再慢慢講清楚。當(dāng)然，如果覺得實(shí)在壓抑，我們還可以提供心理咨詢……”

　　12351陜西省總工會服務(wù)職工熱線自2023年12月上線運(yùn)行以來，已接聽職工來電7700余通，建立臺賬4720個(gè)，生成工單1933個(gè)，推動解決了一大批職工群眾反映的困難和急難問題，熱線接通率達(dá)95.72%，職工滿意率達(dá)99.75%。

　　話務(wù)員王蘭回憶，服務(wù)熱線去年剛上線運(yùn)行沒幾天，就接到了渭南市農(nóng)民工韋某的求助電話：孩子出車禍在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室急需用錢，但所在勞務(wù)公司長期拖欠工資，危難時(shí)刻仍拒絕支付，甚至對當(dāng)?shù)貏趧颖O(jiān)察部門的催詢也置若罔聞。無奈之下希望工會幫助他解決燃眉之急。

　　隨即，熱線中心向渭南市總工會派發(fā)緊急工單，要求從速核查處理。經(jīng)渭南市高新區(qū)總工會協(xié)調(diào)，勞務(wù)公司在12月中旬向韋某支付了欠薪15000元。之后，韋某發(fā)來感謝信：“感謝國家的好政策，感謝工會的關(guān)心和幫助。”

　　類似事件的快速推進(jìn)，不僅擴(kuò)大了12351熱線在廣大職工心目中的影響，也大大增強(qiáng)了話務(wù)員的從業(yè)自豪感。

　　記者現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，處理來電時(shí)，他們始終保持最大的熱情和責(zé)任心。所處理過的來電，工單細(xì)節(jié)和結(jié)果也記得清清楚楚。

　　話務(wù)員史芡娥介紹，2024年1月16日，身處榆橫工業(yè)園區(qū)的金先生來電反映某建設(shè)工程公司拖欠他們20人2023年5月至今工資近74萬元，既沒有寫欠條和工資結(jié)算單，也未簽訂勞動合同，他們跟分包單位和總包單位溝通均無效果。記錄并轉(zhuǎn)派工單后，經(jīng)榆林市總工會與相關(guān)勞動保障監(jiān)察部門共同調(diào)查處理，與工程承包方、職工本人就工程款結(jié)算支付期限達(dá)成一致。

　　2024年1月26日，安康籍農(nóng)民工唐某來電稱其2022年9月入職陜西某建筑公司一項(xiàng)目工地從事木工，至2023年4月因工傷離職時(shí)，被拖欠工資25550元。

　　“在電話聯(lián)系唐某詳細(xì)了解細(xì)節(jié)后，我們熱線中心生成工單交由安康市總工會從速辦理。”熱線運(yùn)維主管劉芳說。

　　2月初，經(jīng)過安康市漢濱區(qū)總工會與區(qū)人社局調(diào)解，唐某現(xiàn)場收到被拖欠的工資25550元，還有7000元的工傷預(yù)付款。

　　在后期熱線回訪時(shí)，唐某對工會介入處理的結(jié)果和12351熱線的辦理成效深表滿意。

　　“民有所呼，我有所應(yīng)。”陜西職工幫扶服務(wù)中心主任汪波表示，省總工會將把12351熱線打造成新時(shí)代陜西工會及時(shí)、高效解決職工急難問題的“重要渠道”和“亮麗品牌”。

　　電話鈴聲還在響起，他們繼續(xù)默默付出，用實(shí)際行動詮釋著工會“娘家人”對職工的關(guān)心關(guān)愛。

本報(bào)記者 王何軍