各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)，各區(qū)縣紀委：

        《西安市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作方案》已經(jīng)市政府、市紀委同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

西安市人民政府辦公廳 中共西安市紀委辦公廳

2023年9月10日

（此件公開發(fā)布）

西安市12345政務服務便民熱線

“接訴即辦”工作方案

        為貫徹落實省委“三個年”活動、市委八個方面重點工作重大部署，聚焦“營商環(huán)境突破年活動”主題，對標全國政務熱線最高標準、最佳實踐，進一步發(fā)揮政務服務便民熱線在“提高服務效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度”等方面的重要作用，深入開展西安12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、總體目標

        以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動的原則，建立政府領(lǐng)導、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的“接訴即辦”工作體系，形成共建共治共享的社會治理格局。堅持問題導向，從群眾需求、訴求出發(fā)，按照“接得更快、分得更準、辦得更實”要求，推進群眾、企業(yè)訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理。鞏固深化黨建引領(lǐng)基層治理改革成效，樹立大抓基層便民服務鮮明導向，打通服務便民“最后一公里”。加強數(shù)據(jù)應用、跟進監(jiān)督保障，提高“接訴即辦”為民服務工作的規(guī)范化、科學化、法治化水平，不斷推進我市城市社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

二、工作任務

        “接訴即辦”改革的主要任務是：以現(xiàn)有12345工作流程和管理機制為基礎(chǔ)，結(jié)合各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)實際，通過對工單辦理各工作環(huán)節(jié)深度分析，優(yōu)化提升技術(shù)手段，實現(xiàn)市、區(qū)縣兩級熱線工單的“流轉(zhuǎn)提速、調(diào)度直達、監(jiān)管及時、考核到位”。具體實施標準如下：

        （一）訴求受理“提效減時”。由市級熱線平臺牽頭，各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)12345熱線機構(gòu)配合，以工作崗位為單元，以提高效率、減少工作用時為目標，分解環(huán)節(jié)、逐項優(yōu)化。一是接收環(huán)節(jié)提速。市級熱線平臺以電話受理和網(wǎng)上渠道接收相結(jié)合的方式，建立全渠道受理模式，年度線上渠道工單辦理比例由20%增長到50%以上，全年話務接通率達到95%以上。合理利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，根據(jù)人工繁忙占線情況，智能分流和引導群眾選擇線上方式或者電話語音留言等受理方式，緩解人工服務壓力。二是記錄環(huán)節(jié)提速。市級熱線平臺增加群眾畫像和標準話術(shù)推薦，加強知識庫優(yōu)化，提高搜索效率，引入訴求內(nèi)容實時提取，實現(xiàn)系統(tǒng)自動填單，節(jié)省人工錄入時間。三是調(diào)度環(huán)節(jié)提速。市級熱線平臺通過智能分類分派和數(shù)據(jù)研判，自動推薦承辦單位并完成自動分派，節(jié)省人工調(diào)度時間。對涉及突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，聯(lián)合110、119等部門進行反饋。對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，由市級熱線平臺直派相關(guān)企業(yè)，減少層級流轉(zhuǎn)。四是協(xié)同報到提速。市級平臺及各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)自建平臺要支持“首接吹哨協(xié)同報到”工作過程中的相互監(jiān)督和考核功能，嚴格落實“吹哨要負責，報到要及時”。

        （二）訴求流轉(zhuǎn)“高效直達”。市級平臺在統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)上，鼓勵有條件的區(qū)縣、開發(fā)區(qū)加強二級熱線平臺建設(shè)，形成區(qū)域化群眾、企業(yè)訴求處置“內(nèi)循環(huán)”，分解市級平臺處置壓力，提速工單轉(zhuǎn)辦效率。各級熱線平臺要圍繞緩解人工調(diào)度壓力、解決人工分派“瓶頸”等問題，持續(xù)簡化工作流程、優(yōu)化調(diào)度機制。一是實現(xiàn)越級調(diào)度增效。各級平臺要支持越級調(diào)度功能，根據(jù)事項和部門權(quán)責可越級直接分派工單，配套工作保障機制。二是實現(xiàn)吹哨報到增效。根據(jù)首接負責制原則，實現(xiàn)承辦單位之間平級協(xié)同調(diào)度功能，做到“首接吹哨協(xié)同報到”。三是實現(xiàn)主動治理增效。各級平臺要支持下級單位開通自受理渠道（如社區(qū)掃一掃、隨手拍、網(wǎng)格上報等），用“內(nèi)循環(huán)、外監(jiān)督”的工作方式打造“小事不出街鎮(zhèn)、大事不出區(qū)縣”的新工作格局。四是實現(xiàn)掌上辦理增效。各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)要為一線工單處置人員提供支撐，打造“所見即所得”掌上工作模式，利用短信通知或預警直接點擊辦理，同時利用新技術(shù)實現(xiàn)對下級辦理人員的電話聯(lián)系、電話催辦、電話督辦。

        （三）訴求辦理“分類處置”。市級熱線平臺要制定分類處置標準，針對不合理訴求、權(quán)責不明訴求、推諉扯皮訴求、涉企訴求等建立專項管理臺賬，同常規(guī)訴求實施分類處置，實現(xiàn)對訴求的精細化分類。建立統(tǒng)一訴求分類處置標準，由市級12345熱線平臺組織對各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)及各承辦單位進行業(yè)務培訓。各承辦單位要嚴格執(zhí)行訴求分類處置標準，切實提高訴求辦理成效。利用聯(lián)席研判會議等方式，實現(xiàn)快速協(xié)商、明確任務、聯(lián)動指揮、責任到人。

        （四）異常工單“自動上報”。市級平臺，各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)自建平臺對于自受理、自辦理的工單，出現(xiàn)辦理結(jié)果不滿意、推諉扯皮、久辦不絕、嚴重超期、多次催辦、敏感預警等情況時，應將工單及時上報本級黨政主要領(lǐng)導和上級行業(yè)監(jiān)管部門，通過意見批示、聯(lián)合督辦功能，啟動黨建引領(lǐng)、上級指導的工作機制，齊心攻堅、排憂解難。

三、工作機制

        為有效解決熱線工單辦理中的共性、普遍性問題，包括橫向部門合力不足，主動協(xié)作意識不夠；縱向基層力量薄弱，治理重心偏高；社會參與程度不高，群眾參與渠道不暢；干部擔當作為不夠，權(quán)責不夠明晰等問題，“接訴即辦”工作針對性建立以下方面工作機制：

（一）直派基層、上級兜底機制

        按照“屬地管理優(yōu)先”“誰主管誰負責”的原則，對群眾反映問題實行歸口管理、按責轉(zhuǎn)辦。即按照區(qū)縣、開發(fā)區(qū)管轄權(quán)屬、街道（鎮(zhèn)）職責清單和區(qū)縣部門、承擔公共服務職能的單位職能實施精準派單。

        1．屬于街道（鎮(zhèn)）責任范圍的直派街道（鎮(zhèn)）辦理。

        2．屬于區(qū)縣政府責任范圍、不適合派單街道（鎮(zhèn)）的，向區(qū)縣政府派單，由區(qū)縣政府組織相關(guān)單位推動訴求解決。

        3．屬于區(qū)縣級部門和承擔公共服務職能的單位責任范圍的，向各相關(guān)單位同時派單，并明確主辦單位和協(xié)辦單位。

        4．因政策空白、行政區(qū)域邊界爭議、歷史遺留等原因確需進一步明確主責單位的，由區(qū)縣政府協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)商解決，如仍難以解決的問題，可上報市大數(shù)據(jù)局作為當月疑難工單提交市級聯(lián)席會議研判。

（二）工單“雙派”機制

        1．直派街道（鎮(zhèn)）辦理的工單，同步抄送區(qū)縣政府協(xié)調(diào)解決。

        2．訴求同時涉及區(qū)縣部門或承擔公共服務職能的單位且又涉及屬地區(qū)縣、開發(fā)區(qū)的，在向相關(guān)單位派單的同時抄送給屬地區(qū)縣、開發(fā)區(qū)，屬地區(qū)縣、開發(fā)區(qū)一般作為協(xié)辦單位，確保條塊協(xié)同推動問題解決。

        3．對于涉及政策法規(guī)、管轄權(quán)屬有爭議以及市、區(qū)縣領(lǐng)導有直接批示的重點訴求，根據(jù)各級職能和權(quán)限實施聯(lián)合派單，并明確主辦、協(xié)辦責任，協(xié)調(diào)配合解決訴求事項。

（三）協(xié)同聯(lián)動機制

        1．定期召開聯(lián)席會議。市級層面由市營商辦作為指導單位，市紀委監(jiān)委作為監(jiān)督機關(guān)，市大數(shù)據(jù)局牽頭每月組織一次全市領(lǐng)域疑難工單分析研判會，研究解決共性問題、具有季節(jié)性特點的問題、重大事項和重要問題，現(xiàn)場督辦、專題推進工作中的難點堵點問題。同時邀請涉及的市、區(qū)縣兩級承辦單位參加。

        2．多方聯(lián)動、協(xié)調(diào)推進落實。涉及多部門聯(lián)動、一單多派的工單，由主辦單位負總責，組織協(xié)調(diào)各協(xié)辦單位，研究拆分訴求事項，細化職責分工，協(xié)同推進解決。各協(xié)辦單位應積極配合、各負其責，不得推諉，努力形成上下聯(lián)動、齊抓共管的良好局面。

（四）及時響應機制

        市級部門、各區(qū)縣、公共事業(yè)單位、各街道（鎮(zhèn)）要明確負責領(lǐng)導、具體負責人，并結(jié)合實際整合值守力量，嚴格落實“接訴即辦”的響應時限。

        1．在接到工單1小時內(nèi)啟動接訴程序。

        （1）工作日之內(nèi)：各承辦單位接到工單后，響應時限提高為1小時內(nèi)接收工單，并對不屬于職責范圍內(nèi)的工單，按程序申請退回，并明確退回理由、依據(jù)和轉(zhuǎn)派建議。

        （2）工作日之外：各承辦單位嚴格落實值班制度，確保值班人員在崗在位、電話暢通，隨時接聽12345熱線平臺發(fā)起的緊急事件聯(lián)動電話，并于1小時內(nèi)啟動接訴程序。

        2．分級分類落實“接訴即辦”時限要求。

        （1）對于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，2小時之內(nèi)反饋情況。

        （2）對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內(nèi)反饋情況。

        （3）對于其他事項，按照事件輕重緩急，7天之內(nèi)反饋情況。

        （4）對于復雜疑難的訴求，15天之內(nèi)反饋下一步工作措施。

（五）企業(yè)問題“直通車”機制

        “接訴即辦”改革要進一步提升服務、做優(yōu)保障、合理壓縮工單辦理時限，確保企業(yè)問題能得到及時有效的解決。

        1．各級熱線平臺設(shè)置“企業(yè)聯(lián)絡(luò)專員”，做好企業(yè)問題收集，主動與企業(yè)對接溝通，告知處理結(jié)果或預定解決措施；市級熱線平臺將定期公布各級各單位“企業(yè)聯(lián)絡(luò)專員”名單，便于聯(lián)絡(luò)。

        2．接到工單后，主辦單位牽頭組織各協(xié)辦單位，以“企業(yè)聯(lián)絡(luò)專員”為基礎(chǔ)，第一時間成立企業(yè)問題“直通車”工作組，根據(jù)企業(yè)訴求研究明確工作組職責和成員分工，對企業(yè)反映的急難愁盼問題進行跟蹤督辦。

        3．對不合理、不合法的企業(yè)訴求及現(xiàn)有政策下難以解決的問題，應做好解釋工作，原則上7天之內(nèi)反饋情況。

（六）問題線索上報機制

        各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)和市級各部門要建立完善問題線索上報工作機制，對本轄區(qū)、本領(lǐng)域內(nèi)多次督辦無果的工單，要及時向同級紀委報告，并積極配合紀委開展調(diào)查工作。

四、保障措施

        （一）健全組織領(lǐng)導。市級層面成立由市大數(shù)據(jù)局牽頭，各市級相關(guān)單位和區(qū)縣、開發(fā)區(qū)協(xié)同配合的“接訴即辦”工作專班。定期邀請相關(guān)市級部門及各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)相關(guān)人員召開“接訴即辦”聯(lián)席會議，研究調(diào)度“接訴即辦”工作開展情況，及時解決重大事項和重要問題；完善平臺知識庫；現(xiàn)場督辦、專題研究工作推進中的重點、難點、堵點。相關(guān)市級部門、區(qū)縣、開發(fā)區(qū)應根據(jù)職責，成立相應的工作小組配合“接訴即辦”專班的工作。

        （二）壓實各方責任。市級相關(guān)部門要把“接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領(lǐng)導為第一負責人，明確分管領(lǐng)導、辦理機構(gòu)及人員，建立相應的工作機制，確保按時辦理、答復和反饋市民的各項訴求。各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)要建立健全相應工作機制，聚焦本區(qū)域內(nèi)的各項痛點、難點、堵點問題，制定具體的“接訴即辦”實施方案。按照首接負責的要求，層層壓實責任、落實任務，形成上下聯(lián)動、同頻共振、整體推進的工作格局。

        （三）強化監(jiān)督執(zhí)紀。各級紀檢監(jiān)察機關(guān)要充分發(fā)揮監(jiān)督保障執(zhí)行、促進完善發(fā)展作用，對接訴即辦工作跟進監(jiān)督、精準監(jiān)督、全程監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改落實。對工作中思想不重視、履職不到位、查處問題不糾正，敷衍塞責、推諉扯皮、消極應付，不作為、慢作為等形式主義、官僚主義問題，依規(guī)依紀嚴肅追責問責。市紀委監(jiān)委將定期排查問題線索，集中督辦重點案件，通報曝光典型案例，形成震懾效應、促進常治長效。

        （四）嚴格考核評價。“接訴即辦”工作專班應當遵循實事求是、客觀公正、科學規(guī)范、督促與激勵相結(jié)合的原則，建立以響應率、解決率、滿意率為核心的考核內(nèi)容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求受理、限期辦理、督查通報、審核辦結(jié)、主動治理等“接訴即辦”工作全流程，實行月通報、季測評、半年排名、年終總評的考核評價機制。加強對考評結(jié)果的綜合運用，由市大數(shù)據(jù)局主動對接市委組織部將考核結(jié)果納入全市目標責任考核，作為領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部考核的重要依據(jù)。

        （五）鼓勵試點創(chuàng)新。為推動“接訴即辦”改革取得預期效果，選取新城區(qū)、閻良區(qū)（航空基地）、西咸新區(qū)和市公安局、市市場監(jiān)管局等進行改革探索實踐，為全市全面推廣積累經(jīng)驗。

        （六）加強宣傳引導。及時總結(jié)市、區(qū)縣、開發(fā)區(qū)在“接訴即辦”改革工作中的經(jīng)驗做法和典型案例，利用虛擬形象技術(shù)，打造“接訴即辦”IP形象，快速生成宣傳視頻，聯(lián)合主流媒體，拓展宣傳渠道，加大宣傳工作力度，對“接訴即辦”改革進行案例化、欄目化、視聽化宣傳，引導群眾正確認識、合理期待、積極參與。

        市政辦函[2023]82號.pdf

來源：華商網(wǎng)-華商報 西安市人民政府官網(wǎng)